АЙКИДО ОБРАТНОЙ СВЯЗИ или фак ю ту
Однако, люблю я Tripadvisor. Обожаю читать это чудо технологичной мысли еще с тех времен, когда моя блинная выдавала идеальные блины со скоростью света.
Особенно мне нравится читать отзывы различных ресторанов и отелей во Вьетнаме, ведь мы знаем, что фантазия здешних работничков безгранична, а старания безмерны. А лучше отзывов только ответы владельцев на них.
Читаю отзыв о местном ресторане: оценка 1. причина - долго сидели ждали еду, официанты двигались как зомби, еду несли 30 минут, хотя в ресторане мы были одни.
Ответ владельца: мы не зомби, у нас есть две ноги и мы ими очень быстро двигаем. Мы вообще будем на вас жаловаться, потому что не поняли, что конкретно вам не понравилось. PS. Не понимаете нашу страну, не надо и приезжать

Читаю еще один отзыв: оценка 1. причина: мы черные из Франции, к нам никто не подошел, потому что мы черные, наверное, мы посидели и ушли ни с чем.
Ответ владельца: мы не понимаем, почему вы такое написали, но знайте - если вы не любите нас, то и мы не любим вас. PS. Если у вас проблема с вашим цветом кожи, то мы тут не причем, мы тут тоже не белые вообще-то

Хотя, конечно, помню свою реакцию на первый негативный отзыв. Ситуация была тупее некуда - большая компания заказала сендвичи, и оказалось, что у нас не было хлеба. Сендвичи - это неходовая позиция была, потому что мы работали в основном с блинами. Я была в отьезде и мои сотрудники приняли креативное решение съездить в магазин за хлебом. При этом у них не было транспорта, поэтому самый умный мой сотрудник Мин решил, что он пойдет пешком. Не сказав ни слова никому, он выдвинулся в путь. Гости тем временем думали, что их еда в процессе. Мин шел-шел, а до магазина было еще далеко, за это время гости стали волноваться насчет еды. В кухне сидели испуганные поварята, которые не знали что им делать, поэтому попрятались под стол. В итоге гости не найдя ни правды, ни еды ушли и накатали кучу негатива в своем отзыве. Поэтому, когда приехала я и когда пришел все же Мин из магазина, у нас на фейсбуке уже висела добрая такая говняха в виде "не рекомендуем" и "больше никогда".

Первым делом хотелось найти этих сендвичежоров и расстрелять, потом пристрелить Мина за креатив. Но что я сделала? Нашла этих ребят, позвонила им, долго слушала как они жаловались на мое заведение, извинялась, слушала опять. А потом попросила дать еще один шанс и предложила бесплатный обед. Они согласились, все прошло хорошо и они сняли свой отзыв через какое-то время.

Я понимаю, что бывает, что в ресторане просто ужасно. Я сама недавно оставила такой отзыв об одном китайском ресторане в Ванкувере, потому что там не было ничего хорошего. Еда была просто отвратительная, официантка мне нахамила, а потом меня обманули с оплатой.
Бывает и такое, но бывает и такая история - неудачный день. Семья пришла в ресторан, папа заказал стейк и ему пережарили его, на маму официант вылил апельсиновый сок, а дети обожглись горячим шоколадом. В случае, если бизнес нормальный, а в ресторане плохой день (нету босса, а есть очень креативный Мин), то надо уметь сглаживать острые углы и заниматься психологическим айкидо.

Что бы я посоветовала делать, если вам накатали плохой отзыв:
❌ Никогда и ни за что не ругайтесь! Если человек расстроен, то встречная агрессия сделат только хуже
❌ Никогда не пишите ответ в стиле "сам дурак". Все что вы напишете в пылу гнева останется потом в интернете навсегда
✅ Примите претензии, гнев и агрессию смиренно склонясь как японский самурай
✅ Извинитесь столько раз сколько нужно
✅ Предложите что-нибудь бесплатно (вам это ничего не стоит, а люди это оценят)
Извлеките урок и двигайтесь дальше.

Согласны?
Октябрь, 2/ 2019
Таня Писарчук
Социальная предпринимательница
Моя сила в том, чтобы видеть возможности. За 6 лет во Вьетнаме я открыла 4 бизнеса, познакомилась с сотнями людей. Я занимаюсь теми проектами, которые совпадают с моими ценностями, а также приносят пользу людям. Если вам близок мой подход, подписывайтесь на мой блог и добавляйтесь в друзья в соцсетях и будем менять этот мир вместе